Sensorrengöring på verkstad. Varning!!

[dumbo]

I detta fallet är det ju inte Infocare som valt sin underleverantör, utan det är per definition Canon. Om Infocaer pådyvlas en underleveratör, som inte håller måttet, trots att denna är auktoriserad av Canon kan ju inte Infocare lastas för det.
Att Infocare har ett ansvar mot kunden är självklart och man borde, som jag skrivit otaliga gånger redan, har informerat bättre om vad som händer/hänt. Som jag ser det är detta det enda Infocare brustit i. Man kan inte förväntas att de ska kontrollera produkter som de för det första inte har kompetensen att reparera och kalibrera. Det finns ju heller ingen anledning för dem att misstänka att något är fel på den produkt som kommer tillbaka från underleverantör, eftersom denna är auktoriserad av Canon och därför ska kunna sina saker.

Hade Infocare själv valt sin underleverantör hade saken varit en annan. Då hade de haft möjlighet att sätta press, men är man bara intruerad av sin uppdragsgivare (Canon) att vidarebefodra saken till företag X så är det, som jag ser det Canon som är asvarig då det är de som "godkänt" denna verkstad. Det är åxå Canon som är uppdragsgivare och därför svarar inte Intervision mot Infocare utan mot Canon.

 

[froderberg]

Nej, det stämmer inte. Carola har anlitat Infocare och ingen annan. Det är mellan Infocare och Carola som det finns en relation som regleras av konsumentlagarna.

1. Näringsidkaren givetvis ansvar för produkter som han tar emot. Om någonting inträffar utanför hans kontroll får han kompensera kunden, men kan inte skylla på under leverantören.

2. Man kan inte heller ursäkta sig med bristande kompetens. Kan man inte lösa uppgiften själv kan man tacka nej till uppdraget eller anlita någon annan. Har man inte ha full kontroll över underleverantörern och det händer nått får man kompenssera kunden och sedan kräva underleverantören.

Jag kännner inte till att Infocare tvingas av Canon att skicka kameror till Intervision, men det spelar ju ingen roll. Konsumentlagarna gäller i vilket fall.
Om Canon tvingat Infocare spelar det ingen roll för Carola utan det får Infocare lösa med Canon.

Om vi flyttar ditt resonemang till en annan situation så menar du att jag skulle kunna sälja skräpprylar till folk och sedan slippa undan alla garantiärenden genom att skylla på min inkompetens och elaka moster?
Nej, såklart inte. Alltså kan inte Infocare skylla på att de inte kan kontrollera andras jobb (vilket de inte heller gjort).
Infocare har ansvaret mot sin kund i alla lägen. Vad man har för skyldigheter och vad man kan skylla på är olika saker.

Däremot håller jag med om att de borde ha informerat bättre, tex om att de inte själva kan utföra jobbet.

 

[R.Hammar]

Tid = motivation, kunskap, bemanning, kvalité.

Nu är det min tur här i Finland och det verkar inte vara ett dugg bättre här än i Sverige. I måndags förra veckan 16/1 lämnade in min kamera, 20D, på service. På arbetsordern räknar man med att komma igång med arbetet 27/1, dvs hela 8 arbetsdagar mellan inlämnande och för att komma igång med arbetet. Hade inte hon påpekat att jag behöver kameran så hade arbetet kommit igång långt senare.

När kameran blir färdig vet vi ännu inte.

Jag har tidigare byggt upp en serviceverksamhet och utvecklat en sådan under 8 års tid vilket gör att jag har inblick i de faktorer som spelar in hur lång tid en service kan ta.

Nu vet jag inte var Canon brister i bland de fyra ingredienserna, motivation, kunskap, bemanning eller kvalité. Service är något som är starkt förknippad med vilken kundrelation man vill ha och med lönsamhet. Det är en hårfin avvägning ledning och företag måste göra. För mig räcker det inte att bara med försäljningsledet utan aftersales är lika om inte viktigare del i en kundrelation. Då är frågan vilken relation Canon vill ha med sina kunder?

Hälsningar

Robert

 

[dumbo]

Jag menar inte att Infocare på något vis kan eller ska svära sig fria från ansvar. Visst har de ett ansvar, men man måste trots allt åxå inse att saker kan hända utanför deras kontroll.
Säg att hon hade lämnat in en kompaktkamera istället, som Infocare tagit hand om själva istället, men Canon inte kan leverera delar så att de fixa kameran. Är det då Infocares fel eller Canons att det tar tid för kameran att bli fixad?
Infocare kan ju, i ett sådant fall, inte göra annat än rulla tummarna tills de får delar, hur mycket de än vill få saken ur världen.
Allting är inte bara svart eller vitt och det handlar inte om att skylla ifrån sig, men precis som ett företag har ett ansvar mot kunden så måste kunde åxå förstå att misstag kan begås. Det är ju faktiskt människor som jobbar på företagen.

Det som jag främst har vänt mig mot är dock att många har svartmålat Infocare utan att eg ha några som helst belägg för vad de säger. Det har ju sagts, mer eller mindre ordagrant, att Infocare ett ett komplett värdelöst företag som ingen borde anlita. Trots detta är det, uppenbarligen, många kunder som är mycket nöjda med Infocare.
Infocare borde ha informerat bättre, helt klart och kanske borde de åxå kompensera Carola på lämpligt sätt, men faktum att det är pga ett annat företags klanteri som Infocare ställs i dålig dager förändras ju inte, eller menar du att de ska åka ner till Malmö och hämta kamera i delar, i en påse, och sätta ihop den efter bästa förmåga? Och hur skulle Infocare kunna verifiera att okularet är i det skick som det borde och, framför allt, varför skulle de alls ifrågasätta att så är fallet, när kameran kommer från en auktorierad Canon-verkstad?

Man får ju sätta saker lite i relation till verkligenheten. Detta är ETT fall. Hur många kameror passerar Infocare UTAN problem?
Att just detta fallet blivit olyckligt må vara en sak, men bara för att det, av en tillfällighet (bristande rutiner, tillsammans med att Intervision råkat klanta sig och att Canon inte kunnat leverera den reservdel som var aktuell att byta), blivit så i ett fall så innebär inte det att företaget är illvilligt och medvetet jävlas med de "jävla kunderna" som borde vara "GLADA för att de får möjlighet att betala våra löner".

De flesta som haft någon form av serviceyrke med kundkontakt vet att det för eller senare kommer ett fall som inte flyter på så smidigt som man önskar.

Är det inte läge att skriva en artikel om hemska hemska Nikon åxå, som inte kan leverera D200 i samma takt som folk vill köpa, eller om elaka Canon som inte låter folk köpa deras objektiv?
Det är ju förbannat dålig service att inte kunna tillhandahålla saker som kunderna vill köpa. Är det brist på glas så får man väl gå ner till standen och elda lite i sanden? Hur svårt kan det vara?
Eller filas det på en artikel där man kräver att Konica Minolta ska kompensera kunder som känner sig lurade för att de i framtiden kommer att tvingas ha en Sony-logo på sin kamera? Psykiskt lidande?

Jag är, om jag ska vare helt ärlig, TOTALT oförstående till att en sånthär fall kan ta såna proportioner.
Visst det är tråkigt att det händer, men det kommer att hända igen, på ett annat företag, och en tredje gång på ytterligare ett företag och därefter...

 

[Kapten Stofil]

Jag har arbetat som konsult sedan 1990 vilket ifråga om kundrelationer är ungefär som att ha en verkstad eller något annat serviceyrke. Ska man lyckas skaffa sig god renommé, nöjda kunder och bra affärer i ett serviceyrke så gäller en enda sak i allra första hand: kunden skall vara nöjd. Har man haft otur, klantat sig eller råkat ut för en underleverantör som gjort bort sig, så tar man smällen på hakan och ser till att kunden blir så nöjd det går. Då får man kunder som kommer tillbaka och som talar väl om en, och det är mycket billigare än att hela tiden behöva skaffa nya kunder.

Att hålla på och tjafsa med kunden om vem som gjort fel gör man bara inte, det tar man internt eller med sin underleverantör.

Är kunden ett a**le, får man leva med det, ta smällen nu och försöka på ett artigt sätt slippa den kunden i framtiden på ett sådant sätt att han/hon ändå talar väl om en.

 

[hornavan]

dumbo skrev:
Jag menar inte att Infocare på något vis kan eller ska svära sig fria från ansvar. Visst har de ett ansvar, men man måste trots allt åxå inse att saker kan hända utanför deras kontroll.


Jag håller med Dumbo att det kan strula för vem som helst, men för att bli bra på service måste man lära sig erkänna när man gjort fel och sedan att stå för det. Den stackars trådförfattaren har lidit mycker för att hon ville ha bort lite damm från kameran och det är INTE hennes fel.Nu har hon också fått betala för andras klantighet.
Jag har haft en dispyt med Central Service och det slutade med att dom bad om ursäkt och min irritation försvann, bara för att dom bad om ursäkt.

 

[froderberg]

dumbo skrev:
JSäg att hon hade lämnat in en kompaktkamera istället, som Infocare tagit hand om själva istället, men Canon inte kan leverera delar så att de fixa kameran. Är det då Infocares fel eller Canons att det tar tid för kameran att bli fixad?
Infocare kan ju, i ett sådant fall, inte göra annat än rulla tummarna tills de får delar, hur mycket de än vill få saken ur världen.

Som sagt, det är skillnad på skyldigheter och vad man kan skylla på.

Trots att problemet ligger någon annanstans har företaget med konsumentkontakt hela tiden ansvaret. Att en service tar dit pga reservdelar är inget direkt fel. Men är tiden orimlig får infocare kompensera och sedan kräva Canon.

Allting är inte bara svart eller vitt och det handlar inte om att skylla ifrån sig, men precis som ett företag har ett ansvar mot kunden så måste kunde åxå förstå att misstag kan begås. Det är ju faktiskt människor som jobbar på företagen.

Visst kan misstag begås, och då gäller det att vara smidig. Dessutom är det viktigt att informera så fort det blir strul. Här har Infocare brustit vilket adderat till problemen.

MEN det hjälper ändå inte att man har någon att skylla på. Det är bara att svälja stoltheten och hantera kunden med silkesvantar. För kunden är det ointressant vem som gjort fel.

Det som jag främst har vänt mig mot är dock att många har svartmålat Infocare utan att eg ha några som helst belägg för vad de säger. Det har ju sagts, mer eller mindre ordagrant, att Infocare ett ett komplett värdelöst företag som ingen borde anlita. Trots detta är det, uppenbarligen, många kunder som är mycket nöjda med Infocare.

Visst är det många som uttalar sig anmärkningsvärt högljutt och bestämt utan att veta alla fakta.
Jag har försökt begripa mig på detta fall genom att ringa runt till alla företagen. I detta fall har flera olyckliga omständigheter sammanfallit. Dessutom har Infocare inte varit särskilt smidiga och inte lyckats sköta fallet så snyggt.
Ändå skulle jag absolut inte avråda någon från Infocare. Men det är nog en bra idé att prata med dem innan om jobbet som ska göras.

men faktum att det är pga ett annat företags klanteri som Infocare ställs i dålig dager förändras ju inte, eller menar du att de ska åka ner till Malmö och hämta kamera i delar, i en påse, och sätta ihop den efter bästa förmåga? O

Klart att Infocare har haft otur. Eller så skulle de kollat med RCC i GBG istället? Återigen handlar det om skillnaden mellan skyldigheter och att skylla ifrån sig. Att man har en förklaring sig innebär inte att man slipper ansvar.

Jag håller med dig att även bra och välskötta företag kan ha råka ut för struliga fall, då gäller det att vara smidig. Det är väl mest i detta avseende som det fallerat.

Är det inte läge att skriva en artikel om hemska hemska Nikon åxå, som inte kan leverera D200 i samma takt som folk vill köpa, eller om elaka Canon som inte låter folk köpa deras objektiv?

Du låter inte riktigt seriös. Om du läser min artikel så finner du säkert att den är motiverad och mest handlar om att förstå vad som hänt. Det finns också en poäng att det är viktigt att man är aktiv som kund och jämför olika verkstäder.

Jag är, om jag ska vare helt ärlig, TOTALT oförstående till att en sånthär fall kan ta såna proportioner.

Det är väl ett av problemen med forum, saker och ting förlorar lätt sina proportioner.

 

[ulltand]

dumbo skrev:
...Jag är, om jag ska vare helt ärlig, TOTALT oförstående till att en sånthär fall kan ta såna proportioner...

Jag tycker helt tvärt om. Helt underbart att företagen får se att det som får otroliga proportioner för deras små kunder, även kan resultera i detsamma för deras företag.

Hoppas verkligen att de tappar så mycket kunder så att de inser att de ska agera på annat sätt nästa gång.

 

[dumbo]

Jag skulle reklamera en liten TV på teknikmagasinet, som jag köpt på deras hemsida. Jag gick in i en av deras butiker, men fick där till svar att de inte kunde hjälpa mig med det där utan att jag måste kontakta deras postorderbutik för detta. Vilken urusel service. Det är ju ren skandal!
Undrar vilken tidning jag ska vända mig till för att få en artikel skriven om ärendet...


Skulle man skriva om alla enstaka incidenter som inträffar så tidningarna inte ha annat att göra är att skriva sånt.
Det kanske kan vara marknad för en helt ny tidning, Klagomuren. ;-)

Magnus: Inget mot dig personligen. Jag bara är lite trött.

Edit: Och jag hoppas inte Carola tar illa upp heller, för det är inte menat så.

Och visst gäller det att snabbt finna sig tillrätta och agera smidigt, men det gäller då att ha någon form av rutin för hur man ska agera. Nu kanske man lärt sig av sitt misstag och gör upp en dylik, om det inte redan fanns och det brast någon annanstans.

 

[ulltand]

dumbo skrev:
...Skulle man skriva om alla enstaka incidenter som inträffar så tidningarna inte ha annat att göra är att skriva sånt...

Javisst! Ända tills företagen inser att de ska ta väl hand om sina kunder - de som de lever på.

 

[hornavan]

Jag är förvånad att fotoföretagen inte har spioner på FS som kan bemöta den kritik som uppkommer; fast ibland känns det som det finns de som försvarar klantföretagen.

 

[peterA]

dumbo skrev:
Det som jag främst har vänt mig mot är dock att många har svartmålat Infocare utan att eg ha några som helst belägg för vad de säger. Det har ju sagts, mer eller mindre ordagrant, att Infocare ett ett komplett värdelöst företag som ingen borde anlita. Trots detta är det, uppenbarligen, många kunder som är mycket nöjda med Infocare.
...
Man får ju sätta saker lite i relation till verkligenheten. Detta är ETT fall. Hur många kameror passerar Infocare UTAN problem?
Att just detta fallet blivit olyckligt må vara en sak, men bara för att det, av en tillfällighet (bristande rutiner, tillsammans med att Intervision råkat klanta sig och att Canon inte kunnat leverera den reservdel som var aktuell att byta), blivit så i ett fall så innebär inte det att företaget är illvilligt och medvetet jävlas med de "jävla kunderna" som borde vara "GLADA för att de får möjlighet att betala våra löner".

Det är ju det som är det underbara i en marknadsekonomi! Det är fritt för alla att välja Robert kommer kanske att anlita Infocare = De har ändå kunder, Carola och andra kommer att bojkotta dem tills vidare = De tappar kunder. Det viktiga är att vi alla tar chansen att påverka företagen så att de gör det VI vill! Om vi vill ha en snygg hantering när det uppstår trassel... ja då ska de fixa det, annars byter vi företag. Om jag inte accepterar nåt enda strul nånsin, ja då ska de fixa det med, men då blir det sannolikt ett högre pris hos de leverantörer jag kommer att anlita... Det är ju så det funkar. Här funkar ju marknaden

Är det inte läge att skriva en artikel om hemska hemska Nikon åxå, som inte kan leverera D200 i samma takt som folk vill köpa, eller om elaka Canon som inte låter folk köpa deras objektiv?
Det är ju förbannat dålig service att inte kunna tillhandahålla saker som kunderna vill köpa. Är det brist på glas så får man väl gå ner till standen och elda lite i sanden? Hur svårt kan det vara?

Jo, varför inte. Den som känner sig missnöjd har ju rätten att föra ut det budskapet. Dessutom tycker jag att det är rätt kasst att inte ens bevaka forumtrådar på Sveriges bästa community och leta efter ens företagsnamn! Att bemöta den här typen av kritik är ju den bästa vägen till nöjda kunder. Inse att vi gjort fel, säga förlåt, lösa problemet, kompensera kunden... och få en jävla massa goodwill. Helt (nästan) gratis!

peterA (som hemifrån Sverige lyckats få tillbaka 225 dollar på en bilhyra hos Avis i New York där försäljningskontoren skyllde på varandra, men Avis centralkontor skötte det mycket snyggt och har kvar mig som kund, nästan starkare nu än före)

 

[RGB]

Jag har haft turen att aldrig behöva lämna in nån kamera för reparation (rengöring löser jag själv). När man läst en tråd som denna hoppas man ju att det dröjer länge innan så är fallet.

Det skall väl sägas att de flesta ärenden nog går smidigare än detta, det är väl fåtalet som blir så fel som just det här. Men det som jag har så svårt att fatta är att företagen i dessa fåtal fall inte erkänner sina misstag, ber om ursäkt och kompenserar kunden på nåt sätt. Det kostar småpengar i sammanhanget och vänder en tråkig situation till en betydligt gladare för kunden = bra reklam för företaget.

Att så inte sker måste tyda på att företaget:

...inte får sina inkomster från slutkunden med kameran, dvs man lever på garantireparationer åt kameratillverkaren och känner därmed inget större ansvar för en kund som kommit i kläm

eller

...man får sina inkomster från kunden med kameran, men har inte fattat det här med kundvård och hur det bidrar till en lönsammare verksamhet. Sen finns det kanske inte så många verkstäder för kunden att välja på, så man får kunder ändå.

Båda ovanstående alternativen är lika beklämmande, men det sämsta av allt är att den stora kameratillverkaren inte slår näven i bordet och styr upp situationen för värna sitt varumärke och rykte. Riktig dåligt!

En annan intressant sak är servicetiderna. Av alla kommentarer som man läser här på FS från människor som lämnar in sina kameror eller gluggar för reparation på auktoriserad verkstad, så verkar det ta vääääldigt lång tid innan man får grejorna tillbaka. Flertalet veckor verkar vara normalt, för att inte tala om månader som man ibland hör om.

Man kan ju undra varför det är så? Man kan ju tro att verkstäderna inte har några reservdelar hemma, utan beställer från nåt stort lager som kanske inte ens ligger i Europa, först när man får in den trasiga kameran. Sen kanske det inte är expressfrakt som reservdelarna skickas med, av tiderna att döma snarare båt eller nåt liknande.

Tjänar verkligen tillverkarna så lite på kameraförsäljningen att man inte har råd att bygga upp en fungerande servicekedja med bättre servicetider till "vanliga" kunder?

Canon verkar ju iofs ha fattat lite, med målet på 7 dagar. Sen om det bara är snack eller inte återstår väl att se.

/john

edit: stavfel

 

[Voxa]

RGB skrev:

, men det sämsta av allt är att den stora kameratillverkaren inte slår näven i bordet och styr upp situationen för värna sitt varumärke och rykte. Riktig dåligt!

. . ja det har jag funderat på också; vad säger Canon i Japan, får svenska generalagenten behålla sin agentur? Tycker dom det här kvittar ??

 

[RGB]

Voxa skrev:
. . ja det har jag funderat på också; vad säger Canon i Japan, får svenska generalagenten behålla sin agentur? Tycker dom det här kvittar ??

...säger Göran ända tills hans kamera pajar, men han kanske köper en ny då..

 

[R.Hammar]

Är det någon som tycker att det är enkelt att hitta information om service på Canons hemsida?

Vad jag har förstått så är det inte bara problem med service på kameror utan det är tydligen genomgående dålig service på alla Canons produkter.

Hälsningar

Robert

 

[dumbo]

FILM) (ulltand skrev:
Javisst! Ända tills företagen inser att de ska ta väl hand om sina kunder - de som de lever på.

Min poäng har tydligen fortfarande inte gått fram.

Även ett företag på sköter sig exemplariskt i normala fall kan ha otur att råka ut för omständigheter och tillfälligheter i enstaka fall som gör att det inte flyter så smidigt.

Men även ett företag som lyckas sköta en miljon ärenden klanderfitt och med mycket nöjda kunder, men sedan har otur och ett ärende sköts mindre bra är ett illvilligt företag som vill sina kunder illa.

Denna tråd handlar om ett enskilt fall.
Det har fortfarande inte visats några siffror på hur många ärenden som handhavits och hur många kunder som varit nöjda/missnöjda av dessa.
Utan någon dylik information kan man inte dra någon slutsats öht, annat än om just detta specifika fall.

 

[redrosie]

Måste till sist fråga något som jag länge undrat över... Jobbar du på Infocare Robert P.??

 

[froderberg]

R.Hammar skrev:
Är det någon som tycker att det är enkelt att hitta information om service på Canons hemsida?

http://www.canon.se/Support/Support_forhem_mindre_kontor/index.asp

https://self-service.canon-europe.com/se/pages/

 

[froderberg]

dumbo skrev:
Även ett företag på sköter sig exemplariskt i normala fall kan ha otur att råka ut för omständigheter och tillfälligheter i enstaka fall som gör att det inte flyter så smidigt.

Självklart, men då får man ju också se till att vara smidig och informera tydligt.