Missnöjd kund - hur hantera?

[maria med kamera]

Hej, jag har en kund som var ganska besvärlig redan från början, ville att jag skulle redigera och redigera om, försökte pruta på priserna etc trots att det redan var ett specialerbjudande inför jul. Till slut valde hon ändå första alternativen av de redigerade bilderna. Nu har hon fått dem på papper och är missnöjd, tycker att de är för ljusa och vill att jag ska göra dem mörkare. Jag har beställt dem från ett professionellt ställe (Crimson prefix) och tycker själv att de blev jättebra, stämmer precis med de färger och ljus det "ska" vara. Om jag gör om allt och gör bilderna mörkare kommer det att bli en fet förlustaffär för mig. Hur skulle ni hantera det här? Kanske redigera ett par av dem mörkare och mejla henne? Eller tvärnej? Annat? Svara gärna så snart ni har möjlighet, för jag måste förstås svara kunden.

 

[maria med kamera]

Tack. Nej, jag hade det på känn redan från början att hon inte skulle bli nöjd. Problemet är att hon har kontakt med en person som ger mig en hel del jobb, jag är lite orolig att hon ska prata skit inför den personen och jag ska förlora alla de jobben. Men jag har redan lagt orimligt många timmar på hennes bilder ...
Tack för din kommentar, den ger mig lite mer mod
Ska läsa länkarna nu.

 

[ziggys]

Det är jättesvårt att ge ett helt korrekt råd när man bara har tillgång till din syn och inte heller vet exakt hur diskussionen gått. Men... om det vore jag och det inte handlade om väldigt stora belopp hade jag gjort som kunden bett om och tagit förlusten. Sedan, när kunden förhoppningsvis är nöjd med leveransen skulle jag följt upp med ett samtal där jag förklarat min syn på saken och hur man kan jobba effektivare i framtiden. Förhoppningsvis leder det till en bättre förståelse hos kunden inför eventuellt framtida projekt.

 

[and30ers]

Svår fråga. Vet inte hur uppdraget såg ut och vad ni kom överens om. Kunden kanske tyckte du var jobbig som ville ha bilderna som du ville att de skulle se ut, och inte som kunden ville. Du säger själv att Du blev jättenöjd och att bilderna blev som de SKA -- enligt dig men inte enligt kunden...

Jag kan inte avgöra om kunden begär det omöjliga, eller om det är du som lyssnar dåligt alternativt inte vill tumma på din artistiska heder, eller om kunden helt enkelt inte går att tillfredställa oavsett vad.

Det lät som att kunden ändå godkände bilderna innan print. I sig ingen garanti för att kunden blir nöjd med slutresultatet i sitt rätta element. Om kunden vill ha nya prints skulle du kunna erbjuda det till självkostnad.

Kan ni mötas och "redigera tillsammans" så kanske ni kan reda ut misskommunikationen gällande bildernas utseende.

Bara några tankar...

 

[maria med kamera]

Hej, kunden har sett samtliga redigerade bild, gillat en del som de var och velat att jag redigerade om andra. Det har jag gjort i flera omgångar. I slutändan valde hon ändå de första alternativen (dvs de jag redigerat först). Vad jag menar med att bilderna ser ut som de ska är att de inte avviker i färg eller ljus från de vi först tittade på, när hon bestämde sig. Så jag har verkligen lyssnat, tycker jag, lagt ner ca 3 gånger så lång tid jämfört med en "vanlig" kund på att redigera efter hennes önskemål.

Till saken hör att flera olika personer gick ihop och fotograferades efter varandra på samma plats. Det var ett specialerbjudande som gällde bara den dagen, inför jul. Så ingen har betalat för själva fotograferingen, bara för att få bilderna. Så om hon ska få nya bilder till självkostnadspris så blir det samma pris som hon redan betalat, och det vill hon inte betala igen.

 

[Henry Fredrikson]

Hej, kunden har sett samtliga redigerade bild, gillat en del som de var och velat att jag redigerade om andra. Det har jag gjort i flera omgångar. I slutändan valde hon ändå de första alternativen (dvs de jag redigerat först). Vad jag menar med att bilderna ser ut som de ska är att de inte avviker i färg eller ljus från de vi först tittade på, när hon bestämde sig. Så jag har verkligen lyssnat, tycker jag, lagt ner ca 3 gånger så lång tid jämfört med en "vanlig" kund på att redigera efter hennes önskemål.

Till saken hör att flera olika personer gick ihop och fotograferades efter varandra på samma plats. Det var ett specialerbjudande som gällde bara den dagen, inför jul. Så ingen har betalat för själva fotograferingen, bara för att få bilderna. Så om hon ska få nya bilder till självkostnadspris så blir det samma pris som hon redan betalat, och det vill hon inte betala igen.

Den omöjliga kunden möter vi nog alla någon gång.
Det är jättesvårt att ge råd i efterhand, tyvärr. Det handlar väldigt mycket om hur klara reglerna var när man gick in i affären. Det viktigaste är reglerna runt vad som är gratis och när det börjar kosta pengar. Ju dyrare det blir för kunden desto tidigare blir han/hon nöjd.
Jag skulle göra klart från början att om kunden inte blir nöjd med bilderna så ingår en omredigering under förutsättning att första förslaget inte används annars är det löpande räkning på omredigeringen.

Det finns en gyllene regel: Allt som är gratis är det brist på sedan sjunker efterfrågan med stigande pris. Vågar man inte förlora en kund svälter man snart ihjäl.

 

[maria med kamera]

Pust. Nu var jag väldigt tillmötesgående i slutändan ändå och gör om de tre ljusaste bilderna som hon får kostnadsfritt, men är hon inte nöjd nu så är det stopp.

 

[maria med kamera]

Den omöjliga kunden möter vi nog alla någon gång.
Det är jättesvårt att ge råd i efterhand, tyvärr. Det handlar väldigt mycket om hur klara reglerna var när man gick in i affären. Det viktigaste är reglerna runt vad som är gratis och när det börjar kosta pengar. Ju dyrare det blir för kunden desto tidigare blir han/hon nöjd.
Jag skulle göra klart från början att om kunden inte blir nöjd med bilderna så ingår en omredigering under förutsättning att första förslaget inte används annars är det löpande räkning på omredigeringen.

Det finns en gyllene regel: Allt som är gratis är det brist på sedan sjunker efterfrågan med stigande pris. Vågar man inte förlora en kund svälter man snart ihjäl.

Ja, jag har helt klart lärt mig något inför framtiden och det är att det här upplägget (julerbjudandet) inte är helt klockrent om man vill attrahera rätt kunder (för med mina "vanliga" kunder är det inga problem). Ja ja, jag fick flera nöjda kunder från samma dag så jag får väl vila mig mot det en stund

 

[vbg_snake]

Det som för dig bör vara viktigast att svara på är väl - Är bilderna för ljusa, skulle du vara nöjd?
Visst att kunden kan ha en annan referensram, men ser bilderna ut som de bör göra är det inget kunden kan kräva om man nu inte kommit överens om detta.

Gör dig av med kunden, fort och var inte rädd att förlora något på det. Är företaget som anlitar dig nöjda så behöver du nog inte oroa dig för en jobbig kund. Alla råkar ut för detta nån gång.

 

[maria med kamera]

Om en del personer säger man att ger man fingret så tar de hela handen. Jag gjorde om de tre ljusaste och mejlade dem till henne (bara en sådan sak - filerna tar jag annars mer betalt för än pappersbilder).

Nu vill hon ha samtliga bilder på fil för att göra egna förstoringar. Hon är, som hon skrev, medveten om att jag inte brukar göra så ...
Jag måste nog ta en promenad och samla mig lite.

 

[maria med kamera]

Om en del personer säger man att ger man fingret så tar de hela handen. Jag gjorde om de tre ljusaste och mejlade dem till henne (bara en sådan sak - filerna tar jag annars mer betalt för än pappersbilder).

Nu vill hon ha samtliga bilder på fil för att göra egna förstoringar. Hon är, som hon skrev, medveten om att jag inte brukar göra så ...
Jag måste nog ta en promenad och samla mig lite.

Och så hade hon kommit på att blanka bilder var finare (som det var innan hade hon beställt några matta och några blanka).

Funderar på hur jag ska formulera mig.

 

[Grimmer]

Men snälla nån. När hon får bilderna som filer så vill hon väl ändå att du ska redigera om dem en gång till. Sen gillar hon kanske inte att de är i adobe RGB så att de ser bra ut på hennes skärm.
Sluta nu innan hon äter upp dina fötter också!

 

[Goran.P]

Be henne skicka tillbaka alla bilder o ge tillbaka pengarna.

 

[themajk]

Och så hade hon kommit på att blanka bilder var finare (som det var innan hade hon beställt några matta och några blanka).

Funderar på hur jag ska formulera mig.

"Väldigt tråkigt att du inte är helt nöjd efter alla dessa vändor, tyvärr har ditt velande nu lett till att detta kostat mig pengar och det är inte hållbart för mig att böja mig baklänges längre än jag redan gjort.

Jag har levererat bilderna helt enligt överenskommelsen och sedan gjort allt för att tillmötesgå dina exatra önskemål och även beställt utskrifter i flera olika versioner åt dig. Samtliga efter dina önskemål.

Jag har som policy att inte lämna ut högupplösta filer för egen framkallning, men om du anser att det är den enda vägen att gå så är jag villig att leverera dessa för en kostnad av xxxxx kr + moms.

mvh"

Något åt det hållet hade jag nog skrivit.

 

[Drogen]

Jag hade nog gjort något liknande Görans förslag. Föklara vänligt att du inte har möjlighet att tillmötesgå hennes önskemål som ligger långt utanför syftet med erbjudandet. Antingen avslutas affären med de kostnadsfria tjänsterna som redan har utförts, eller går det bra att returnera alla bilder och filer så återbetalas pengarna.

 

[Åland]

Fanns det ett skriftligt avtal?

Jag skulle nog vid detta lag vara så arg så jag skulle kräva tillbaks allt hon fått.

Då står hon där utan bilder. Knappast det hon önskar.

Ger du henne bildfilerna gör hon ju om ditt arbete på ett sätt du inte kan kontrollera.

Eftersom ni samarbetat tidigare (om jag förstod det rätt) så borde hon ha känt till ditt sätt att jobba och dina färdiga bilder. Att sen kräva mer och mer av dig känns för mig som om hon försöker utnyttja din beroendeställning.

Jag tycker synd om dig.

Var hård. Annars kommer hon snart igen med mer krav.

//Johan

 

[maria med kamera]

Tack allihop, ni ger mig lite styrka så att jag kan stå på mig. (Jag jobbar deltid i butik när jag inte fotograferar och är van att "kunden har rätt", men i det här fallet håller jag på att bli skogstokig, så det är skönt att höra era ord.)

Det är inte just den här kunden jag har jobbat med tidigare, men däremot jobbar jag med en bekant till henne och det är den personen som ordnar en del jobb åt mig.

 

[Åland]

Kanske skulle du prata med bekantingen.

Man vet aldrig, kanske känner bekantingen till väninnans sätt. Känner bekantingen till att du tagit jobbet åt väninnan så är det knappast känsligt.

Huvudsaken tycker jag är att du har en bra relation till bekantingen som ordnar jobb.

Jag skulle nog ringa bekantingen och vara vänlig och berätta att du har problem och låta henne höra din version. Hon kan redan ha hört krångelkundens..

Lycka till!

//J

 

[iBoat]

Trist historia. Alla råkar ut för det förr eller senare och det brukar märkas redan i första kontakten, som i ditt fall. Den sortens kunder är inget att ha eftersom så mycket tid går åt till trams istället för att göra det man är bra på. Du har fått många kloka råd och jag instämmer med de som menar att du ska bestämt sätta ner foten och bromsa här, eller kräv tillbaka bilderna. Om du är helsäker på att du har gjort ett bra jobb är det inga problem (förutom att du går miste om ersättningen), men i gengäld bevarar du din heder och stolthet och kan berätta för din andra kontakt att du gjorde så. Det inger respekt tycker jag. Lycka till!

Edit:
Om du kräver tillbaka bilderna men redan har skickat filerna och de blir använda, kan du fakturera det tredubbla. Fast det blir svårt att kontrollera om det är en privatperson förstås. Är det ett företag som ska ha det i marknadsföring etc är det inte så svårt att kolla.

 

[themajk]

Kanske skulle du prata med bekantingen.

Man vet aldrig, kanske känner bekantingen till väninnans sätt. Känner bekantingen till att du tagit jobbet åt väninnan så är det knappast känsligt.

Huvudsaken tycker jag är att du har en bra relation till bekantingen som ordnar jobb.

Jag skulle nog ringa bekantingen och vara vänlig och berätta att du har problem och låta henne höra din version. Hon kan redan ha hört krångelkundens..

Lycka till!

//J

Skulle nog undvika detta, om inte bekantingen frågar. Det är din "strid", inte hennes...

Om det tas upp, var noga med att inte låta bekantingen ta upp det med krångelkunden. Fighta din egna fajter...