Undrande inför Cyberphotos servicenivå

[Arro]

Köpte för något halvår sedan en kamera till min sambo, en Panasonic GF1 systemkamera.

För ca tre månader sedan började den strula, batteriet laddade ur mycket snabbt. Vi beslöt att reklamera kameran, och kontaktade Cyberphoto, som skickades oss en retursedel, samt info om hur vi skulle returnera kameran.Vi skickade in kameran, och sedan börjar strulet.

Jag har alltid varit nöjd med Cyberphoto, men undrar nu vad som händer. Vad tycker ni, ska jag nöja mig med detta? Vad är rimlig tid från Cyberphotos sida tycker ni? Se nedan, där jag klippt in mail-konversation i omvänd kronologisk ordning, där jag avidentifierat namn på oss iblandade samt min mail-adress.


MAIL FRÅN KUNDEN måndag 2011-12-19:

Hejsan!


Xxxxxx,

Jag ringde dig i onsdags i förra veckan och undrade kring status för vår reklamation/retur

Du sade då att paketet med vår kamera av någon anledning "helt försvunnit" i Postens hantering, och att det inte går att spåra och att du precis fått veta detta.

Du skulle prata med din chef om hur ni skulle lösa detta. Jag förstod av dig att han skulle vara svår att få tag i samma dag, och jag kan också förstå att ni har mycket att göra just nu.

Att vi (kameran är köpt till min sambo) inte skulle få något svar från er under onsdagen eller torsdagen har jag alltså full förståelse för.


Vad jag däremot inte har förståelse för är varför det inte har hörts ett ljud från er efter detta. Det har nu gått ytterligare två dagar. Vi pratade i onsdags, nu är det måndag kväll.
Vad är det vi väntar på, och om det nu är något beslut som ska komma till stånd, varför inte informera oss om det och om detta i så fall dröjer?

Jag tror på att i alla lägen vara artig och bemöta folk precis på det sätt som jag själv vill bli bemött på, men jag tror också på en rak och tydlig kommunikation och att hålla kunden informerad om vad som sker.

Just nu känns det inte som att det senare verkar särskilt hög prioriterat hos er på Cyberphoto.


/ KUNDEN


TELEFONKONTAKT, 2011-12-13. Jag kontaktar den person som jobbar med ärendet och frågar varför det dröjer. Får till svar att man nu definitivt fått bekräftat från Posten att paketet försvunnit, ja till och med att det inte alls finns registrerat i Postens system. Går alltså inte att spåra. Han ska ta upp detta med sin chef om hur vi ska lösa detta och få det ur världen. Jag får veta att chefen troligtvis inte skulle vara tillgänglig samma dag, vilket inte är mycket att säga om. Han lovar att återkomma.

Skrivet den 7/12:

Hej!

Sådär... då har posten fått de uppgifter som dom behöver och har påbörjat jakten.

Du har ett reklamationsärende som heter:
xxx xxx xxx

Normalt så återkommer dom med besked inom någon dag om hur det går så då återkommer jag till dig.

Med vänliga hälsningar


CyberPhoto AB
Besöksadress: Gräddvägen 5 Umeå
Postadress: Box 1226, 901 22 Umeå
Telefon: 090 - 200 70 00





05/12 2011 19:32 - KUNDEN skrev:
Hej igen!



Nej, jag har inget exakt datum, men det dröjde uppskattningsvis ca 10-14 dagar efter att vi fick retursedeln från er.

Vi är småbarnsföräldrar, och det tog några dagar innan vi hade dubbelcheckat kameran, så att vi verkligen kände oss 100 % säkra på att det var något galet med kameran.



/KUNDEN

On Mon, 5 Dec 2011 15:12:27 +0100, CyberPhoto Service <[email protected]> wrote:

Hej!

Posten har skickat en fråga om du har något datum på när det lämnades in hos ombudet.


Med vänliga hälsningar



CyberPhoto AB
Besöksadress: Gräddvägen 5 Umeå
Postadress: Box 1226, 901 22 Umeå
Telefon: 090 - 200 70 00



02/12 2011 19:54 - KUNDEN skrev:
Hej igen!


Hur går det?


Jag svarade på nedan fråga i måndags, och har inte hört av er sedan dess.

Vad har hänt?



/KUNDEN



On Mon, 28 Nov 2011 13:45:05 +0100, CyberPhoto Service wrote:

Hej!

Vilket postkontor lämnade ni in paketet på?


Med vänliga hälsningar



CyberPhoto AB
Besöksadress: Gräddvägen 5 Umeå
Postadress: Box 1226, 901 22 Umeå
Telefon: 090 - 200 70 00





28/11 2011 11:12 - KUNDEN skrev:
Ja, vi följde era instruktioner till punkt och pricka.

Ordentligt emballerat, originalförpackning och dubbla kartonger samt att vi använde den fraktsedel vi fick från er.



/KUNDEN

On Mon, 28 Nov 2011 09:58:03 +0100, CyberPhoto Service wrote:

Hej!

Innan jag grottar vidare så undrar jag om ni använde den fraktsedel ni fick av oss när ni skickade den eller om ni skickade den på annat sätt ?

Med vänliga hälsningar

KUNDTJÄNST

CyberPhoto AB
Besöksadress: Gräddvägen 5 Umeå
Postadress: Box 1226, 901 22 Umeå
Telefon: 090 - 200 70 00





27/11 2011 19:26 - KUNDEN skrev:
Hej Cyberphoto,

Det är nu över en måndad sedan vi returnerade kameran till er, enligt era instruktioner.
Vi har sedan dess inte hört något angående vårt ärende, och undrar därför vad som är status?

Mvh

KUNDEN


CyberPhoto Service skrev 2011-10-03 07:31:

Hej!

Jag har lagt upp ett reparationsärende åt dig och skickat en förbetald avi så du fraktfritt kan
skicka in kameran och batteri på service.

Följ anvisningarna på följebrevet och se till att förpacka den väl när du skickar in den.

Skulle det visa sig att det inte är garanti pga. yttre åverkan eller liknande, så kommer verkstaden med ett kostnadsförslag för reparation.

Väljer man då att inte laga den så tillkommer en undersökningsavgift på ca.500 kr som kunden får stå själv.

Om du har ytterligare funderingar är du välkommen att kontakta oss igen.
Det gör du enklast genom att svara på detta mail om det gäller samma ärende.

Annars så skapar du ett nytt ärende genom att skicka in ett nytt mail.


Med vänliga hälsningar

KUNDTJÄNST

CyberPhoto AB
Besöksadress: Gräddvägen 5 Umeå
Postadress: Box 1226, 901 22 Umeå
Telefon: 090 - 200 70 00





01/10 2011 09:04 - KUNDEN skrev:


Produkt: Panasonic GF1

Beskrivning: Hej!

Av någon anledning laddar batteriet ur sig väldigt snabbt. Kamera med batteri
fungerade utmärkt från första början, och batteriet har hållt väldigt bra. För
några veckor sedan började dock problemet. Exempel: Jag vet att batteriet är fullt
uppladdat. Tar med mig kameran under en dag, och tar kanske 60-80 bilder + lite
användning av LCD-skärmen (kanske totalt 10 minuter). Dagen efter när jag ska
använda kameran igen är batteriet totalt urladdat? I vilket fall startar inte
kameran. Batteriet är uppenbarligen så urladdat att kameran överhuvud taget inte
startar. Den är helt död. Laddar jag upp batteriet igen startar kameran. Det
märkliga är att batteriet laddas upp på bara 20-30 minuter (det verkar inte vara
totalt urladdat alltså?) Frågan är, är batteriet defekt, eller är det kameran...?

Vad kan vi göra åt detta?

-------------------------------------------------

 

[Poteta]

Rent spontant så borde det kanske gått snabbare i hanteringen men Cyberphoto verkar ju inte ha gjort något fel (förutom att inte ha svarat snabbt).
De fick ju reda på att det var problem först för tre veckor sedan. Om posten har slarvat bort paketet är det nog upp till dig att försöka bevisa att du har postat paketet. Fick du inget kvitto på att du har lämnat in det?
Tre veckors hantering på något som posten har slarvat bort låter inte så farligt tycker jag.
Hoppas det löser sig.

/edit
Förtydligande:
Det verkar ju som det är posten som är boven, inte Cyberphoto. Fast visst har du rätt, kommunikation är väldigt viktigt.

 

[FiCa1]

Är det verkligen Cyberfoto som är problemet? Verkar ju vara Posten som strulat till det och det kan ju inte Cyberfoto vare sig ta ansvar för ekker göra särskilt mycket åt. Skjuter du inte på fel part i detta trista ärende?

/ med hopp om att allt löser sig på ett bra sätt för er, FiCa1

 

[Daniel Papic]

Tycker det är långsökt att hålla Cyberphoto ansvariga för detta, de har ju inte kontrollanter ute hos ombuden. Att de tar tid på sig att svara på mail förstår jag att det kan vara irriterande. Men på riktigt är det ju inte helt lätt för dom att hitta ett bortkommet paket, misstänker att det är du själv som kan ge posten mest info för att de ska kunna söka. Lycka till, hoppas det löser sig. /

 

[LeffeHP]

CP tillhandahåller retursedel med fri frakt enligt deras leveransvillkor, men det står inte vem som ansvarar för paketet vid returen.
Problemet borde vara CPs iaf i detta läge. Det är de som har avtal med Posten, det har inte kunden.

 

[forry4U]

saxat från Postens kundservice

"Den som har skickat brevet eller paketet bör vara den som gör reklamationen. Han eller hon har alla inlämningsuppgifter och kvitton."

 

[l1nd3c0n]

CP tillhandahåller retursedel med fri frakt enligt deras leveransvillkor, men det står inte vem som ansvarar för paketet vid returen.
Problemet borde vara CPs iaf i detta läge. Det är de som har avtal med Posten, det har inte kunden.

+1

Tycker också att det är CP som är den part som står för frakten, alltså även deras ansvar. Väljer de att låta reklamationer skickas i retur med ett fraktssätt där de inte försäkrar varan eller spårbar försändelse, så står de skyldiga att ersätta slutkunden med ny/likvärdig kamera. Sedan får CP driva ett krav mot Posten för att få ersättning för den vara som försvunnit, detta skall inte slutkunden drabbas av.

 

[Tigerjohan]

Om nu kunden har lämnat in kameran...

På något sätt måste kunden kunna visa på att kameran är inlämnad till posten.

 

[phool]

Tycker inte heller att man ska lägga skulden på CF, deras retursedlar funkar utmärkt, i detta fall har ju posten ställt till det. Dom har ju gjort sitt CF, dvs skickat en retursedel och försökt hjälpa till med ärendet. Det är inte rätt att lägga skulden på dom, dom är löjligt trevliga och hjälpsamma på CF, och man får ju alltid en chokladbit för att man ska vara en nöjdare kund =). Har du inga papper på att du har lämnat in kameran till posten? Man brukar ju få ett papper av nåt slag som försändelsebevis. Hoppas det löser sig iaf.

 

[forry4U]

+1

Tycker också att det är CP som är den part som står för frakten, alltså även deras ansvar. Väljer de att låta reklamationer skickas i retur med ett fraktssätt där de inte försäkrar varan eller spårbar försändelse, så står de skyldiga att ersätta slutkunden med ny/likvärdig kamera. Sedan får CP driva ett krav mot Posten för att få ersättning för den vara som försvunnit, detta skall inte slutkunden drabbas av.

Fast CyberPhoto måste ju på något sätt få bekräftat att kameran är inlämnad på posten. Jag kan inte tro annat än att TS fått kvitto på inlämningen, (Rätta mej om jag har fel) då är det ju bara att visa upp det!

Finns inget kvitto så finns ju inga bevis på att paketet är inlämnat och jag tvivlar att vare sej CP eller något annat företag litar på ett "JO, Jag har lämnat in det"

 

[l1nd3c0n]

Fast CyberPhoto måste ju på något sätt få bekräftat att kameran är inlämnad på posten. Jag kan inte tro annat än att TS fått kvitto på inlämningen, (Rätta mej om jag har fel) då är det ju bara att visa upp det!

Finns inget kvitto så finns ju inga bevis på att paketet är inlämnat och jag tvivlar att vare sej CP eller något annat företag litar på ett "JO, Jag har lämnat in det"

Jo, det kan du ju ha en poäng i. Har själv inte använt Cyberphoto så jag vet ju följdaktligen inte heller exakt hur deras retursedel ser ut, men som jag uppfattade det hela så har de klistrat på en retursedel som de fått tillskickat av Cyberphoto och sedan bara avlämnat paketet.

Jag gör likadant med förbrukade toners/patroner (ej retur till Cyberphoto utan direkt tillverkare) och då får jag aldrig något kvitto. Sitter det en fraktlapp på paketet med betald frakt, finns inget mer att göra än att lägga paketet i säcken.

Men återigen, jag vet inte hur Cyberphotos retursedel ser ut, eller om de varit tydliga med att inlämningskvitto behövdes.

 

[forry4U]

TS är väl den enda som kan svara på den frågan, eller någon annan som fått retursedel från CyberP.

Det är ju av intresse för att ev. kunna slippa upprepningar, är det så att man står kvittolös så är det ju "åt hel.." Må ju vara för ex.vis returpatroner etc. men gäller det kameror o dyl. blir man ju mörkrädd.

Får hoppas det löser sej för TS trots allt.

 

[Arro]

Det är kanske i sin ordning att jag förtydligar ett par saker i det jag skrev.

1. Nej, jag fick aldrig något kvitto på att jag lämnat in paketet. Jag *tror* att detta är enligt de rutiner Cyberphoto har då de ju har beställt frakten. Rätt märkligt, då ju jag inte kan bevisa att jag verkligen lämnat in paketet. Detta är inte heller något Cyberphoto krävt, eller ens antytt i den kommunikation vi haft.

2. Postens ansvar är inget jag motsäger. De har självklart en stor del i detta. Men det är egentligen inte det min fråga handlar om. Det handlar snarare om att ställa i kontrast att nästan alla som skriver om Cyberphoto verkar så fruktansvärt nöjda, och jag börjar känna att jag inte är det. Jag har förståelse för att saker och ting tar tid, men jag förstår inte varför det ska behöva dröja så länge, med så många mail fram och tillbaka. Det känns som att jag hela tiden fått ha initiativet. De har ett ärende, alltifrån att jag uppmärksammade att jag inte fått någon respons från dem angående paketet jag skickat tycker jag att de skulle ha drivit ärendet framåt. I det ligger för mig att fortlöpande INFORMERA kunden om vad som händer, vad som är status i ärendet.

3. Självklart förstår jag att det till slut handlar om en goodwill-fråga. Det handlar om att Cyberphoto behöver ta ett beslut om hur de ska hantera detta.

4. Vill också förtydliga att jag tidigare haft mycket goda erfarenheter av Cyberphoto. Och då menar jag deras kunnande och utbud (inte deras PR-trick att skicka ut en liten "gåva" till kunden)

 

[Helmetrock]

Jag kan nästan garantera att det finns ett kolli-nummer på fraktsedeln du fick från cyberphoto, så om det har registrerats hos posten vet de att paketet lämnats in.

För övrigt håller jag med dig om cyberphotos rykte. De är riktigt snabba med att leverera och att svara på mail innan köpet, men när det väl blir problem är det inte lika enkelt alltid, det har jag hört från flera håll...

 

[LeffeHP]

Om nu kunden har lämnat in kameran...

På något sätt måste kunden kunna visa på att kameran är inlämnad till posten.

Då ska man inte använda Posten som transportör!

Både DHL o SchenkerPrivPak uppmanar sina kunder att be inlämningsstället signera att paketet lämnats in. Mig veterligen har inte Posten det om man inte väljer ett dyrare alternativ.

För övrigt anser jag fortfarande att det är CP som äger problemet, inte kunden.

 

[BeriJan]

Då ska man inte använda Posten som transportör!

Både DHL o SchenkerPrivPak uppmanar sina kunder att be inlämningsstället signera att paketet lämnats in. Mig veterligen har inte Posten det om man inte väljer ett dyrare alternativ.

För övrigt anser jag fortfarande att det är CP som äger problemet, inte kunden.

Vet, av egen erfarenhet , att CPs fraktsedlar alltid innehåller kollinummer men vet också att det Postens företagscenter där jag brukar lämna paket ofta inte skriver ut ett inlämmningskvitto om man inte säger till så vet man inte bättre så kan det lätt ske att man glömmer att begära detta kvittto. Så kom ihåg att alltid begära inlämningskvitto när du skickar något paket med kollinummer så är du garanterad att paketet blivit scannat och du har ett bevis på att du lämnat paketet och även kvar ett kollinummer du kan använda för spårning.

Det som kan ha hänt i ditt fall är ju att postens inlämningställe tagit emot paketet men glömt scanna streckkoden om du inte begärt inlämningskvitto och då kan det bli liggandes någonstans eftersom posten då inte kan spåra det.

 

[J O Härnström]

Jag tycker inte att du ska gnälla på Cyberphoto.
Det är väl uppenbart att du ska ta ett inlämningskvitto när du skickar något på posten.
Jag har alltid fått ett kvitto när jag lämnat hos ombud eller direkt på postens egna ställen.

Det finns kanske olika varianter på vad som hänt. Paketet kanske ligger någonstans oskannat på posten där du lämnade in det. Någon kanske rentav har passat på och stulit det. Paketet kanske har hamnat utanför de gängse rutinerna pga. den mänskliga faktorn.

 

[Arro]

En vecka efter att senast ha haft kontakt med Cyberphoto, och utan att ha hört av dem efter detta ringer jag i dag upp.

Pratar med samma kille som senast, som berättar att han lämnat över ärendet till en annan del av kundtjänst, och som skulle ha hört av sig till mig (vilket de förstås inte gjort). Mailet jag skickade för två dagar sedan har tydligen inte heller kommit fram.

På fem minuter ordnar vi det hela. Han pratar med sin chef, och jag får beskedet att en ny kamera kommer att skickas till oss under mellandagarna. Tyvärr inte en GF1:a, den är ju inte i produktion lägre, så det kan ju inte hjälpas.

Vad som kanske kan vara av intresse för övriga som läser detta är att Cyberphoto, enligt min kontakt hos dem, nu kommer att se över rutinerna för hantering av returer/reklamationer.

Slutet gott alltså!

 

[LeffeHP]

Va skönt att det löste sig till sist!

 

[Pzyber]

Ja Posten är ju ett jädra jippo, har slarvat bort många paket de senaste åren för mig. Dyra paket som företag skickat till mig har försvunnit spårlöst på vägen..., I de fallen har dock posten fått ersätta företaget som i sin tur skickar en ny produkt. För att inte tala om alla gånger paketen åkt omvägar pga felsortering. Posten är helt klart inte vad det var för en 8+ år sedan.

Tycker de borde få ersätta i det här fallet med. Men tur att det löste sig!