Ratatoskr
Aktiv medlem
Låt mig ta mitt konkreta fall med Rajala senast.
Först vill jag åter påpeka att service yrke är sådan att man SKA ha en vänlig, intresserad och lugn attityd, annars ska man inte jobba med kunder.
Att "kunden alltid har rätt" finns inom service yrken är inte för som några här tror, att man ska anamma att kunden faktiskt alltid HAR rätt. Nä, det är väldigt enkel psykologi bakom detta som inom många andra områden. Om personalen lär sig detta genom att intala sig det ett antal gånger så blir det ett sätt för personalen att hamna i ett bemötande mot kund som ger nöjdare kunder och bättre försäljning. Man tjatar inte detta mantra för att man verkligen tror att kunden alltid har rätt. Kunden kan ha fel, och har många gånger fel, men man ska inte bemöta kunden på det sättet utan bemöta det mer psykosocialt.
Mitt senaste möte med Rajala, kort och i detalj:
Jag kommer in i butiken för att köpa en stor kamera rygga.
Två personer jobbar i lokalen, en kvinna och en man, unga båda två.
Båda har kunder och båda kunderna tar enormt lång tid (helt OK enl mig).
Mannen har en kund som frågar och testar och det är ständig kontakt mellan dom och utveckling i ärendet. OK, här får man ju vänta för dom är riktigt upptagna (helt OK igen).
Kvinnan har en kund som undrar om en kamera. Kvinnliga personalen hjälper honom med de få frågor han har. Han går runt med kameran och testar lite. Kvinnan står bakom disken och väntar. Kunden får samtal och släpper ärendet och börjar prata på mobilen i några minuter (känns som timme) och kvinnliga personalen står bakom disk och gör inget under tiden.
Den andra kunden och personalen är riktigt upptagna så där begär jag inget annat än att jag vår vänta men med den kvinnliga personalen som nästan inget har att göra under denna kvart jag är inne i butiken och väntar, ja hon har inte ens mött min blick under de 15 minuter jag försökt nå hennes. Hon frågar mig inget. Hon säger inte till mig med ett lugnande meddelande att hon snart tar hand om mig. Nä, inte ett ljud från någon och inte en blick från någon av personalen.
Så beter man sig inte om man vill ge god service. Kvinnliga personalen kan och ska självklart ta tillfället i akt då hon flera gånger har flera minuter då hon kan besvara min fråga som tar 10 sekunder att ställa och 5 sekunder för henne att besvara.
Jag själv tar så många kunder jag kan hantera samtidigt, så länge det inte går ut över kvaliteten på min service och det måste det inte alls göra bara för att man tar hand om en "snabbis" emellan. Åtminstone ska man möta blicken och ge en välkomnande blick och helst en snabb fråga om vad kunden vill. Vill kunden något avancerat så ber man kunden vänta men är det något mycket lätt att besvara så tar man det då man ändå inget gör.
Kan Kameradoktorn och andra ge en service som jag tycker är suverän (fast jag där fick vänta 30 minuter) så kan andra affärer också det. Det är sättet man gör det på som är avgörande.
Först vill jag åter påpeka att service yrke är sådan att man SKA ha en vänlig, intresserad och lugn attityd, annars ska man inte jobba med kunder.
Att "kunden alltid har rätt" finns inom service yrken är inte för som några här tror, att man ska anamma att kunden faktiskt alltid HAR rätt. Nä, det är väldigt enkel psykologi bakom detta som inom många andra områden. Om personalen lär sig detta genom att intala sig det ett antal gånger så blir det ett sätt för personalen att hamna i ett bemötande mot kund som ger nöjdare kunder och bättre försäljning. Man tjatar inte detta mantra för att man verkligen tror att kunden alltid har rätt. Kunden kan ha fel, och har många gånger fel, men man ska inte bemöta kunden på det sättet utan bemöta det mer psykosocialt.
Mitt senaste möte med Rajala, kort och i detalj:
Jag kommer in i butiken för att köpa en stor kamera rygga.
Två personer jobbar i lokalen, en kvinna och en man, unga båda två.
Båda har kunder och båda kunderna tar enormt lång tid (helt OK enl mig).
Mannen har en kund som frågar och testar och det är ständig kontakt mellan dom och utveckling i ärendet. OK, här får man ju vänta för dom är riktigt upptagna (helt OK igen).
Kvinnan har en kund som undrar om en kamera. Kvinnliga personalen hjälper honom med de få frågor han har. Han går runt med kameran och testar lite. Kvinnan står bakom disken och väntar. Kunden får samtal och släpper ärendet och börjar prata på mobilen i några minuter (känns som timme) och kvinnliga personalen står bakom disk och gör inget under tiden.
Den andra kunden och personalen är riktigt upptagna så där begär jag inget annat än att jag vår vänta men med den kvinnliga personalen som nästan inget har att göra under denna kvart jag är inne i butiken och väntar, ja hon har inte ens mött min blick under de 15 minuter jag försökt nå hennes. Hon frågar mig inget. Hon säger inte till mig med ett lugnande meddelande att hon snart tar hand om mig. Nä, inte ett ljud från någon och inte en blick från någon av personalen.
Så beter man sig inte om man vill ge god service. Kvinnliga personalen kan och ska självklart ta tillfället i akt då hon flera gånger har flera minuter då hon kan besvara min fråga som tar 10 sekunder att ställa och 5 sekunder för henne att besvara.
Jag själv tar så många kunder jag kan hantera samtidigt, så länge det inte går ut över kvaliteten på min service och det måste det inte alls göra bara för att man tar hand om en "snabbis" emellan. Åtminstone ska man möta blicken och ge en välkomnande blick och helst en snabb fråga om vad kunden vill. Vill kunden något avancerat så ber man kunden vänta men är det något mycket lätt att besvara så tar man det då man ändå inget gör.
Kan Kameradoktorn och andra ge en service som jag tycker är suverän (fast jag där fick vänta 30 minuter) så kan andra affärer också det. Det är sättet man gör det på som är avgörande.
